Atención de PQRS

Petición de interés general o particular: Acto de cualquier persona natural o jurídica, suscriptora o no, dirigido al prestador de los servicios públicos domiciliarios,  para solicitar, en interés particular o general, un acto o contrato relacionado con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y/o aseo.
Queja: Medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.
Reclamo: Inconformidad del suscriptor o usuario para que una empresa de servicios públicos revise, mediante una actuación preliminar, la facturación de los servicios públicos y tome una decisión del asunto de conformidad con los procedimientos previstos en el Contrato de Condiciones Uniformes, en la Ley 142 de 1994, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo las demás disposiciones reglamentarias.

Recursos: Los recursos son un medio de defensa con que cuenta el usuario para que la empresa revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El tiempo máximo para dar respuesta a las PQR presentados por el usuario deberán ser resueltas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción y se deben tener en cuenta otros conceptos:
Petición de información: Deberá ser resueltas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
Petición de consulta: Deberá ser resuelto dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.
Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Deberá ser resuelta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Felicitaciones: Manifestaciones de agrado que realizan los usuarios, al recibir un servicio o atención por parte de un servidor de la entidad.
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.